“如何補辦身份證？”“你們的咨詢電話多少？”“東區(qū)政務(wù)服務(wù)中心可以在哪里停車？”現(xiàn)在只要在東區(qū)街道政務(wù)服務(wù)中心的微信公眾號中聊天對話框中，輸入以上信息，都能立即得到回復(fù)，這主要歸功于政務(wù)服務(wù)智慧客服小D。4月11日，記者從東區(qū)街道政務(wù)服務(wù)中心獲悉，日前，在東區(qū)街道政務(wù)服務(wù)中心微信公眾號后臺，一款集人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的智慧客服小D正式上線運行。

東區(qū)街道公共服務(wù)辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為積極落實“百千萬工程”工作部署，深入推進數(shù)字政府建設(shè)，東區(qū)街道信息網(wǎng)絡(luò)中心基于微信對話開放平臺，以廣東省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)專業(yè)權(quán)威數(shù)據(jù)為支撐，結(jié)合東區(qū)政務(wù)服務(wù)工作實際，成功搭建了全市首個具有區(qū)域個性化的政務(wù)服務(wù)智慧客服小D。該智慧客服收集了東區(qū)街道政務(wù)服務(wù)中心成立近8年來高頻咨詢問題，能夠提供24小時不間斷的在線咨詢、業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)、政策解讀等全方位的政務(wù)服務(wù)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)由“人工咨詢”向“智能交互”的跨越升級。

據(jù)悉，智慧客服小D具有數(shù)據(jù)特定性、可拓展學(xué)習(xí)性和維護自主性等特點，由于是東區(qū)街道信息網(wǎng)絡(luò)中心工作人員搭建，數(shù)據(jù)來源也全部來自群眾辦事的高頻問題，因此該客服具備精準(zhǔn)問答問題、網(wǎng)辦主動推送、關(guān)鍵字多項選擇等功能。對于企業(yè)個人政務(wù)高頻服務(wù)問題，智慧客服小D都能快速、準(zhǔn)確地給予回應(yīng)和指引。對于不在認(rèn)知范圍內(nèi)的相關(guān)問題，群眾則可以通過輸入“人工服務(wù)”的方式，由后臺咨詢?nèi)藛T進行個性化解答。

記者了解到，自智慧客服小D試運行一周以來，共回答了群眾咨詢526條，其中超過70%的問題基本得到解決。東區(qū)街道公共服務(wù)辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，此項舉措有效破解了傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)的時間空間限制，真正實現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)“不打烊”。對于目前智慧客服小D無法回答的知識盲區(qū)，東區(qū)街道公共服務(wù)辦公室工作人員表示，將不斷優(yōu)化升級系統(tǒng)，力爭為市民提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的政務(wù)服務(wù)。

記者 陳雪琴 通訊員 李亮 黃堯婕

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