近日，《中山市接訴即辦工作辦法》（以下簡稱《辦法》）公布，對訴求要素和訴求工單的形成、分辦、辦結(jié)、延期以及辦理要求等進行了全流程的規(guī)范，將于3月1日起施行。這是我市繼2023年出臺《中山市公共法律服務促進和保障辦法》《中山市優(yōu)化營商環(huán)境條例》《中山市人才發(fā)展促進條例》后，又一部優(yōu)化營商環(huán)境立法出臺。

接訴即辦指本市對自然人、法人或者其他組織通過市12345熱線提出的涉及本行政區(qū)域的咨詢、求助、投訴、舉報、建議等訴求給予快速響應、高效辦理、及時反饋和主動治理的為民服務機制。

《辦法》明確了訴求人的權(quán)利、義務和訴求事項受理范圍：自然人、法人或者其他組織為了維護自身、他人的正當權(quán)益或者公共利益，有權(quán)提出訴求和了解訴求辦理情況，并對訴求辦理情況作出評價。訴求人提出合法、合理的訴求不受非法干預、壓制和打擊報復，涉及個人隱私或者商業(yè)秘密的，依法受到保護。訴求人應當如實表達訴求，并對訴求內(nèi)容的真實性負責；應當配合訴求辦理工作，尊重工作人員，遵守工作秩序，客觀評價訴求辦理情況。另外，訴求人若故意提供虛假事項，惡意攻擊、騷擾、侮辱、威脅工作人員；或?qū)τ诔修k單位已依法辦理完畢并出具了書面答復的事項，訴求人無新情況、新理由反復惡意撥打市12345熱線，干擾熱線正常運行的，市12345熱線工作機構(gòu)可以移交公安機關(guān)依法處理。

《辦法》要求，市12345熱線工作機構(gòu)能夠即時答復訴求的，應當即時答復；不能即時答復的，應當按照派單目錄將訴求工單分發(fā)至對應的承辦單位辦理。市12345熱線工作機構(gòu)應當向訴求人提供訴求辦理進度查詢服務，并引導訴求人自助查詢訴求辦理進度。訴求工單辦結(jié)后，市12345熱線工作機構(gòu)應當通過電話、短信或者網(wǎng)絡等方式對訴求人進行回訪，了解訴求辦理情況。市12345熱線工作機構(gòu)、承辦單位應當建立接訴即辦工作社會公開監(jiān)督制度，開展接訴即辦工作社會滿意度評價，定期向社會公布接訴即辦工作情況，主動聽取群眾意見建議。

針對訴求反映集中的高頻次、共性問題，承辦單位應當快速響應、主動推動解決問題，包括定期分析訴求辦理情況，改進工作薄弱環(huán)節(jié)；預判季節(jié)性、周期性問題，制定工作預案，做好應對準備；研究新業(yè)態(tài)、新領域問題，加強服務指導和監(jiān)督管理；積極對接群眾、企業(yè)和社會組織需求，開展源頭治理。承擔公共服務職能的企事業(yè)單位應當依職能對涉及水、電、氣、通訊等重點民生領域的訴求提供24小時服務；對因政策調(diào)整或者在職責范圍內(nèi)需要進行工程施工、維修等將產(chǎn)生社會面影響的行為，應當提前通報市12345熱線工作機構(gòu)，并向公眾做好宣傳和解釋工作。此外，本市推進與省級以及省內(nèi)各市的政務服務便民熱線聯(lián)動，對于不屬于本市行政管轄范圍的訴求提供省內(nèi)異地轉(zhuǎn)辦服務。

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記者 黃靖怡 通訊員 羅昔陽

◆編輯：龍慧◆二審：陳吉春◆三審：周亞平